Os jovens de hoje, com seus smartphones que podem oferecer tudo instantaneamente, desde encontros amorosos até tarifas de táxi mais baratas, são muitas vezes acusados de querer tudo de imediato. No entanto, uma nova pesquisa sobre os hábitos de compras online dos brasileiros encontrou uma tendência curiosa – no Brasil, são os consumidores mais velhos do país que exigem que suas compras sejam entregues mais rapidamente.
A Manhattan Associates, empresa de software para comércio baseada nos Estados Unidos, realizou uma pesquisa este mês com o objetivo de conhecer os hábitos de compras dos brasileiros, bem como destacar as possíveis melhorias que os varejistas podem fazer para aumentar sua participação no mercado.
Realizada com 500 brasileiros, o levantamento descobriu que mais de um terço dos consumidores (34,9%) com mais de 65 anos pensa que acelerar o processo de entrega é a melhoria mais necessária para sua experiência online, cerca de 9,9 pontos percentuais acima da média brasileira. Cerca de 21,6% dos consumidores mais velhos disseram que um processo de troca mais simples é mais importante.
Em contraste, entre aqueles com idade entre 18 e 24 anos, a percentagem de entrevistados que pensam que uma entrega mais rápida é a melhoria mais necessária caiu para 29%, e para 22,6% entre as pessoas com idade entre 25 e 44 anos.
“Os jovens têm a reputação de querer tudo agora e agora, o mais rápido possível”, disse Larry Lambert, gerente sênior de marketing da América Latina da Manhattan Associates. “Mas, no Brasil, os consumidores mais jovens são na verdade mais pacientes e, ao contrário, são as gerações mais velhas que estão ansiosas por suas compras chegarem cada vez mais rápido. Os consumidores mais jovens valorizam os horários e locais de entrega flexíveis, bem como o acesso a serviços de rastreamento”.
Outra das principais descobertas da pesquisa é que, embora a oferta de descontos significativos em itens seja a maior atração das lojas online para consumidores brasileiros mais velhos, essencialmente, eles só vão realizar uma compra se confiarem no varejista.
Políticas de reputações e devoluções
Mais de 42% dos entrevistados com mais de 65 anos disseram que gostam de comprar online porque os produtos são mais baratos do que em uma loja física, mas 26,6% também afirmaram escolher seu varejista online não pelo preço, mas pela reputação, o que significa que, sem a confiança do consumidor, promoções de desconto são, em grande parte, irrelevantes.
A tendência dos consumidores brasileiros de apenas usar varejistas nos quais confiam pode ser parte do motivo pelo qual cerca de 72,7% dos consumidores online nunca devolveram uma compra após a entrega. No entanto, a pesquisa sugere que o motivo também poderia ser um processo de troca difícil e complicado. Dos 27,3% dos brasileiros que haviam devolvido um item, 42,5% descreveram o processo como “muito difícil” com mais de 12% achando o processo “difícil”.
“Confiar no varejista online é fundamental no Brasil, mas uma coisa que percebemos, seja em geral, por idade ou por gênero, é que os processos de troca são considerados difíceis”, disse Lambert. “Isso poderia explicar o número surpreendentemente alto de brasileiros que nunca devolveram um item adquirido”.